Que SAC

Passei o dia fazendo SACs (pedido no Sistema de Atendimento ao Cidadão do site da prefeitura). Ser só munícipe é tão mais fácil, hehehe.

Um buraco aqui, outro ali...

A página da prefeitura oferece a opção "Tapa-Buraco" e "Tapa-Buraco/ Concessionárias". Aproveitei a segunda para reclamar de dois PVs (popularmente conhecidos como "tampa de bueiro") com péssimo acabamento de asfalto à sua volta - aparentemente, a Sabesp mexeu, danificou o piso e não arrumou (na verdade, as prestadoras de serviço contratadas pela Sabesp).

Aí aparece a mensagem do site: "Sua reclamação foi cadastrada com sucesso! Encaminhado para Subprefeitura da Lapa".

Se as duas "modalidades" de buraco vão igualmente para a SubLapa, que adianta ter a opção "Concessionárias"?

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Um dos buracos fica na Rua Padre Chico. "Endereço não encontrado!". Escrevi só Chico - aí o site me ofereceu várias alternativas de ruas com Chico, entre elas "Pde Chico". Ai ai ai.

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Tentei protocolar um pedido de semáforo na esquina aqui de cima (minha sina - na rua em que eu morava, depois de 4 anos pedindo, botaram uma rotatória, aleluia!). O formulário não aceitou as palavras "semáforo" (com ou sem acento), "CET" (ou melhor, aceitou, mas só me ofereceu a opção "Multa de trânsito"). Para "transito", ele também sugeriu apenas o tema "multa" ou "reserva de vaga indevida". Mais nada.

Desisti de tentar sugerir uma palavra-chave e fui ao menu que o site oferece. Ali há vários itens "CET" isso e aquilo, inclusive "reprogramar tempos de semáforo". Aproveitei para falar de um outro caso. Na Guaicurus, há um desencontro entre o sinal da esquina da Duilio e o da Caio Graco. Escolhi, então, a opção "falta de sincronismo entre semáforos". Preenchi um formulário meio esquisito (que pergunta a data e a hora da ocorrência, se foi no sentido bairro-centro ou centro-bairro...). Tentei enviar a solicitação: não foi.

Aí entrei no SAC pra reclamar que o SAC não estava funcionando direito.

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Muita gente na prefeitura se preocupa com essa interface com o munícipe. Eu tenho familiaridade com internet e me viro e ainda assim apanho. E quem não tá acosutmado? Às vezes o menu é muito genérico, às vezes é detalhado demais.

Essa é a parte ruim para quem faz uma reclamação ou solicitação. Para quem as recebe (Subprefeitura etc), o problema é a redundância - o SAC não identifica pedidos iguais e, portanto, não os condensa em um só. Esse foi o motivo de uma discussão minha com o Andrea qdo era meu chefe. Ele cobrava (e cobrava e cobrava) melhor resposta das Subs aos pedidos (tem de cobrar mesmo, uai). Mas eu disse que se os pedidos chegassem mais organizados pra gente, isto é, se o Sistema melhorasse, facilitaria. Mais do que isso: o número de "pedidos não atendidos" era irreal, porque muitos pedidos eram redundantes.

Ele meio que insistiu que a gente tinha era de fazer a nossa parte direito e não ficar reclamando do SAC; acabamos batendo boca e eu, em momento típico de esquentadinha-pré-budismo (eu era bem mais nervosinha antes de ser budista), apelei: "Então tá, deixa o SAC assim mesmo. Eu vou ser candidata da oposição em 2012, pra mim é melhor!". Se fosse outro, me mandava embora - mais ainda porque alguém dedurou para o JT e saiu no jornal no dia seguinte...

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Exemplo básico da redundância: dez pessoas reclamam de uma árvore. Mais do que isso, uma única pessoa faz dez reclamações da mesma árvore. Pronto: a Subprefeitura passa a ter 19 pedidos diferentes para uma árvore. Se todos chegaram ao mesmo tempo, fica fácil identificar que é tudo uma coisa só. Mas se forem chegando ao longo de vários dias, corre-se o risco de mandar os agrônomos fazerem a mesma vistoria mais de uma vez. De calcular mal o número de equipes necessárias para dar conta do serviço. De deixar de perceber que um problema é mais grave e urgente que o outro porque não fica evidente que são muitos pedidos para a mesma situação. Enfim, dificulta o planejamento e a execução.

Um dia o SAC vai funcionar melhor - ah, vai, nem que eu tenha que ir lá EU  MESMA resolver isso (fácil falar...). Os pedidos serão "apensados", reunidos, imediatamente georreferenciados.

Mas a prefeitura vai continuar com dificuldade (ou terá dificuldades novas), porque fazer um pedido, por mais chatinho que seja o formulário, é sempre muito mais fácil do que atendê-lo. Em 15 minutos, eu reclamei de 5 buracos. Não quis nem saber se buracos estão sendo tapados lá na Leopoldina ou no Jaguaré, se o caminhão precisa enfrentar o trânsito para chegar aqui, que para fazer o serviço direito é preciso cortar, cavar, derreter, assentar, esmagar, esfriar...

Internet, celular, microondas, elevador, essas coisas tornam a vida mais rápida e fácil. Mas também ajudam a deixar a gente mais impaciente e sem noção de o quanto as coisas podem ser realmente complicadas fora do espectro eletromagnético e o diabaquatro.

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Ainda as árvores (ai, as árvores...): o programa Identidade Verde, que antes tinha o nome feio de SISGAU (Sistema de Gerenciamento de Árvores Urbanas), vai permitir duas coisas importantes: primeiro, evitar as tais vistorias inúteis, porque um cadastro único, eletrônico, registrará toda a identidade da árvore. Até agora, era tudo mais desconectado, baseado em papel e arquivos pouco compartilhados. Segundo: a partir desse cadastro, permitir que a prefeitura (Subprefeituras + Secretaria do Verde) se antecipe aos problemas, ao invés de ficar o tempo todo tentando consertar o que já está errado.

Mas vai continuar precisando de mais $ e mais equipes.

PS: ao menos recebi por email confirmação de que todos os pedidos que eu fiz foram recebidos - inclusive o que eu fiz pelo telefone da CET (1188), depois que não consegui fazer pelo site.