segunda-feira, 10 de maio de 2010

Que SAC

Passei o dia fazendo SACs (pedido no Sistema de Atendimento ao Cidadão do site da prefeitura). Ser só munícipe é tão mais fácil, hehehe.

Um buraco aqui, outro ali...

A página da prefeitura oferece a opção "Tapa-Buraco" e "Tapa-Buraco/ Concessionárias". Aproveitei a segunda para reclamar de dois PVs (popularmente conhecidos como "tampa de bueiro") com péssimo acabamento de asfalto à sua volta - aparentemente, a Sabesp mexeu, danificou o piso e não arrumou (na verdade, as prestadoras de serviço contratadas pela Sabesp).

Aí aparece a mensagem do site: "Sua reclamação foi cadastrada com sucesso! Encaminhado para Subprefeitura da Lapa".

Se as duas "modalidades" de buraco vão igualmente para a SubLapa, que adianta ter a opção "Concessionárias"?

***
Um dos buracos fica na Rua Padre Chico. "Endereço não encontrado!". Escrevi só Chico - aí o site me ofereceu várias alternativas de ruas com Chico, entre elas "Pde Chico". Ai ai ai.

***
Tentei protocolar um pedido de semáforo na esquina aqui de cima (minha sina - na rua em que eu morava, depois de 4 anos pedindo, botaram uma rotatória, aleluia!). O formulário não aceitou as palavras "semáforo" (com ou sem acento), "CET" (ou melhor, aceitou, mas só me ofereceu a opção "Multa de trânsito"). Para "transito", ele também sugeriu apenas o tema "multa" ou "reserva de vaga indevida". Mais nada.

Desisti de tentar sugerir uma palavra-chave e fui ao menu que o site oferece. Ali há vários itens "CET" isso e aquilo, inclusive "reprogramar tempos de semáforo". Aproveitei para falar de um outro caso. Na Guaicurus, há um desencontro entre o sinal da esquina da Duilio e o da Caio Graco. Escolhi, então, a opção "falta de sincronismo entre semáforos". Preenchi um formulário meio esquisito (que pergunta a data e a hora da ocorrência, se foi no sentido bairro-centro ou centro-bairro...). Tentei enviar a solicitação: não foi.

Aí entrei no SAC pra reclamar que o SAC não estava funcionando direito.

***
Muita gente na prefeitura se preocupa com essa interface com o munícipe. Eu tenho familiaridade com internet e me viro e ainda assim apanho. E quem não tá acosutmado? Às vezes o menu é muito genérico, às vezes é detalhado demais.

Essa é a parte ruim para quem faz uma reclamação ou solicitação. Para quem as recebe (Subprefeitura etc), o problema é a redundância - o SAC não identifica pedidos iguais e, portanto, não os condensa em um só. Esse foi o motivo de uma discussão minha com o Andrea qdo era meu chefe. Ele cobrava (e cobrava e cobrava) melhor resposta das Subs aos pedidos (tem de cobrar mesmo, uai). Mas eu disse que se os pedidos chegassem mais organizados pra gente, isto é, se o Sistema melhorasse, facilitaria. Mais do que isso: o número de "pedidos não atendidos" era irreal, porque muitos pedidos eram redundantes.

Ele meio que insistiu que a gente tinha era de fazer a nossa parte direito e não ficar reclamando do SAC; acabamos batendo boca e eu, em momento típico de esquentadinha-pré-budismo (eu era bem mais nervosinha antes de ser budista), apelei: "Então tá, deixa o SAC assim mesmo. Eu vou ser candidata da oposição em 2012, pra mim é melhor!". Se fosse outro, me mandava embora - mais ainda porque alguém dedurou para o JT e saiu no jornal no dia seguinte...

***
Exemplo básico da redundância: dez pessoas reclamam de uma árvore. Mais do que isso, uma única pessoa faz dez reclamações da mesma árvore. Pronto: a Subprefeitura passa a ter 19 pedidos diferentes para uma árvore. Se todos chegaram ao mesmo tempo, fica fácil identificar que é tudo uma coisa só. Mas se forem chegando ao longo de vários dias, corre-se o risco de mandar os agrônomos fazerem a mesma vistoria mais de uma vez. De calcular mal o número de equipes necessárias para dar conta do serviço. De deixar de perceber que um problema é mais grave e urgente que o outro porque não fica evidente que são muitos pedidos para a mesma situação. Enfim, dificulta o planejamento e a execução.

Um dia o SAC vai funcionar melhor - ah, vai, nem que eu tenha que ir lá EU  MESMA resolver isso (fácil falar...). Os pedidos serão "apensados", reunidos, imediatamente georreferenciados.

Mas a prefeitura vai continuar com dificuldade (ou terá dificuldades novas), porque fazer um pedido, por mais chatinho que seja o formulário, é sempre muito mais fácil do que atendê-lo. Em 15 minutos, eu reclamei de 5 buracos. Não quis nem saber se buracos estão sendo tapados lá na Leopoldina ou no Jaguaré, se o caminhão precisa enfrentar o trânsito para chegar aqui, que para fazer o serviço direito é preciso cortar, cavar, derreter, assentar, esmagar, esfriar...

Internet, celular, microondas, elevador, essas coisas tornam a vida mais rápida e fácil. Mas também ajudam a deixar a gente mais impaciente e sem noção de o quanto as coisas podem ser realmente complicadas fora do espectro eletromagnético e o diabaquatro.

***
Ainda as árvores (ai, as árvores...): o programa Identidade Verde, que antes tinha o nome feio de SISGAU (Sistema de Gerenciamento de Árvores Urbanas), vai permitir duas coisas importantes: primeiro, evitar as tais vistorias inúteis, porque um cadastro único, eletrônico, registrará toda a identidade da árvore. Até agora, era tudo mais desconectado, baseado em papel e arquivos pouco compartilhados. Segundo: a partir desse cadastro, permitir que a prefeitura (Subprefeituras + Secretaria do Verde) se antecipe aos problemas, ao invés de ficar o tempo todo tentando consertar o que já está errado.

Mas vai continuar precisando de mais $ e mais equipes.

PS: ao menos recebi por email confirmação de que todos os pedidos que eu fiz foram recebidos - inclusive o que eu fiz pelo telefone da CET (1188), depois que não consegui fazer pelo site.

5 comentários:

  1. - Soninha, ser cidadão realmente é muito fácil - eu assumo isto.
    - Imagino o que vc deve ter passado por causa deste SAC.
    - A atitude do sr. Andrea é típica de quem não conhece NADA de sistema (mal deve usar o celular direito) e de quem não está comprometido com a Administração Pública, assim ficou fácil para ele direcionar a própria incompetência em vc.
    - Sou programador, conheco e desenvolvo sistemas (alguns com 15.000 registros diários) e sei que este sistema pode ser amplamente melhorado (não estou oferecendo nada, não quero emprego, obrigado :D
    - Imagine como a Americanas, Submarino, Casas Bahia e outras redes administram seus dados: Compras, reclamações (SAC), pedidos, devoluções etc.
    E eles fazem e bem feito, se empresas privadas possuem sistemas de administração funcionais porque o Governo (Federal, Estadual, Municipal, etc) não consegue ?
    Garanto que não é falta de verba, mas sim a simples existência de pessoas que não estão comprometidas com o correto funcionamento do sistema de administração. Se isto acontecesse em uma empresa privada os clientes cessariam as compras e a empresa consequentemente perderia faturamento, certo ?
    Fica aí a questão. É possível fazer muito e realmente acredito que vc quer, mas com este pessoal à sua volta, realmente fica difícil.
    Boa Sorte e Bola pra Frente ;)

    ResponderExcluir
  2. Uma das coisas que eu questiono é o fato de a prefeitura ter sua própria companhia de processamento de dados como responsável pelo desenvolvimento de programas e sistemas... É impossível que essa empresa, ao mesmo tempo encarregada da manutenção de nossas redes e máquinas e do processamento de dados propriamente (folha de pagto etc.), tenha agilidade e capacidade para desenvolver programas conforme as necessidades e possibilidades de hoje em dia (nossa, quanto "dade"). Só acho que dei a ideia errada sobre o Andrea: me irritei e briguei com ele, mas foi um "episódio isolado", como dizem. Ele era muito exigente quanto à nossa eficiência e tentava desenvolver métodos e padrões que ajudassem a medir a qualidade do desempenho de nossas equipes, mas sabia das dificuldades, da precariedade, insuficiência de recursos etc. e normalmente era muito firme também na briga por melhores condições para o nosso trabalho. E às vezes arrancava os cabelos com a Prodam - como no dia em que eu recebi a mensagem de que não poderia acessar o Twitter do computador do Gabinete porque o site tinha sido bloqueado, mas se eu quisesse solicitar o desbloqueio, devia "mandar um ofício" (não um email!) :oP

    ResponderExcluir
  3. Olá Soninha, tudo bem?
    Saudades! Saudades!!! O Gabinete da Soninha é fundamental.Nele temos um retorno ( eco ) das informações úteis aos munícipes.
    Esse Sac, por diversas vezes me deixou stressada! Lanço várias solicitações do CONSEG e passo por esse sofrimento constantemente... Em março passei um e-mail para o gabinete do prefeito com cópia para o coordenador das Subprefeitura informando sobre o descaso da ILUME com a comunidade e com vários Conseg`s...utilizei o endereço eletrônico da tranparência do portal:http://www.prefeitura.sp.gov.br/portal/governo/equipe_de_governo/index.php?p=11963
    Sabe o que aconteceu? O e-mail encaminhados para o gabinete do prefeito e para o coordenador das Subprefeituras voltaram...Fica uma pergunta:"Por que será? Estava lotada a caixa postal? Ou esses endereços são só para demostrar uma falsa transparência?"
    Tentei ligar na Ouvidoria " Santo Deus!!!!Ninguém atende!!! Um absurdo!!!0800-175717,e dizem que o atendimento entre 9h e 17h.. é triste Soninha ter que relatar isso...quem sabe em um futuro próximo você esteja em um cargo onde possa interferir e mudar esse quadro ajudando a melhorar esses serviços. Fica a minha esperança!
    Depois de várias tentativas e horas de pesquisa no portal da prefeitura..descobri um caminho para encaminhar o e-mail com a minha reclamação
    " FALE CONOSCO" http://www.prefeitura.sp.gov.br/portal/portal/contato/index.php?contato=1
    onde diz que o contato via e-mail destina-se a fornecer informações, além de receber críticas e sugestões.
    Um outro Caminho descoberto, ainda bem que tive um retorno respeitoso e informo que até atenderam e resolveram algumas questões de falhas informadas...espero que continuem nos ouvindo.
    Veja cópia do retorno:

    Prezado(a) Sr(a):
    Encaminhamos para conhecimento e direcionamento à área competente mensagem do Conseg-Lapa, recebida através do Portal da Prefeitura, com assunto referente à Secretaria Municipal de Serviços.
    Solicitamos por gentileza a análise e manifestação cabível, com cópia para o endereço redacao_portal@prefeitura.sp.gov.br
    Informamos que uma cópia deste e-mail foi encaminhada para ciência e acompanhamento do requerente.
    Agradecemos desde já a atenção dispensada e esperamos contar com a colaboração e apoio.

    Att,
    Equipe Fale Conosco / Gerenciamento do Sistema SAC
    Portal da Prefeitura
    Secretaria Executiva de Comunicação
    Prefeitura da Cidade de São Paulo.
    Nessa longa caminhada para enviar a reclamação descobri muitas INFORMAÇÕES ÚTEIS .
    Fica o meu desafio! Ajudem a melhorar esses serviços. Enviem suas sugestões, críticas e reclamações.Utilizem também o http://www.capital.sp.gov.br/portalpmsp/homec.jsp
    Um abraço!
    Cleide Coutinho
    Presidente Conseg-Lapa

    ResponderExcluir
  4. Ah Soninha, se você fosse prefeita, tenho certeza que o SAC seria reformulado! Ao menos teríamos um contato direto com você. Meu voto para senadora/2010 está garantido!

    Voltando ao assunto principal, tenho bastante experiência com o "SAC". Seguem meus pontos de vista:

    1) técnico: a interface é muito mal feita. E para piorar, projetaram apenas para Internet Explorer/Windows. Quem usa Firefox no Linux se ferra, pois denúncias anônimas apresentam erro ao final do processo (não retorna o protocolo, apesar da denúncia ser cadastrada).

    2) a prefeitura tirou o item iluminação pública. Aí sou obrigado a ficar ligando no Ligue Luz... perda de tempo.

    3) tapa-buraco costuma funcionar, apesar que já registrei 2 casos absurdos:

    http://politicanoticias.blogspot.com/2010/04/gasto-de-dinheiro-publico-com-tapa.html

    http://politicanoticias.blogspot.com/2010/05/kassab-jogando-dinheiro-pelo-buraco.html

    4) SACs de árvores são lentos e burocráticos. Esperar publicação no Diário Oficial e o serviço ser executado é tempo demais. Acaba-se sendo melhor chamar Eletropaulo ou Bombeiros e a poda acaba sendo feita de qualquer forma.

    5) PSIU: não funciona. Só funciona (e talvez...) se reclamar na Ouvidoria. Eu só consegui que um fiscal do PSIU viesse em casa depois de reclamar com o Ministério Público e mesmo assim depois de 7 meses, quando o problema já tinha sido resolvido... Para piorar, acredite se quiser, tenho SAC de início de 2009 que foi CANCELADO em 2010 e pediram para fazer outro. Se quiser, pode conferir: 8213924

    6) calçadas: isso tem funcionado razoavelmente bem. Ao menos vi os proprietários sendo multados e outros obedecendo a notificação e restaurando as calçadas

    7) quanto a repetição, bastaria o SAC imitar as interfaces de "bug reports" de softwares. Por exemplo, alguém reporta uma falha no programa. A interface faz uma busca e mostra reclamações parecidas. Se já tiver lá, a pessoa não precisa fazer mais. Ou então dá para marcar como duplicada.

    Outra idéia é fazer uma interface simples e intuitiva de forma que os principais problemas (lixo, buraco, árvore, enfim, os mais solicitados) fiquem na primeira página com ícones grandes (pois obrigar alguém a procurar o item certo naquele monte de itens é tortura. Meu pai de 71 anos teve dificuldade).

    8) ainda em relação à interface, a hierarquia tem que ser simplificada, ser mais intuitiva. Já viu o mashup que a Mamulti fez (http://sacsp.mamulti.com/)? Coisas assim que precisam ser feitas, integração com google maps, banco de dados inteligente, uso racional da informação, integração e comunicação entre diversos setores.

    9) a gestão Kassab está na idade da pedra. Eu mandei e-mail para o gabinete do prefeito e ele me responde por CARTA! Gasta envelope, papel e R$1,05 para nada! Fora que a consulta de processos na prefeitura também é arcaica, pois só funciona até as 22h (depois disso o servidor "descansa" ou "dorme"). E para piorar, se quiser cadastrar e-mail para acompanhamento de processo, tem que ir até lá cadastrar. Não poderia ser mais arcaico que isso...

    10) enfim, eu avalio a atual prefeitura por coisas simples, o que acontecem no meu quarteirão (nem na rua!). E somente no quarteirão vejo vários problemas. Tudo registrado no SAC e alguns sem solução... Essa inércia e falta de resposta e ação é que desanima. Isso que fará o Kassab perder votos.

    A população não pede muita coisa: o prefeito tem que se basear em 4 eixos basicamente: saúde, moradia, educação e transporte. E o resto é fiscalização intensa e cumprimento estrito da lei. Se nem isso o Kassab faz, então não serve para administrador.

    Cada um deve avaliar seu prefeito a começar pelo estado atual do seu quarteirão. Veja a questão do lixo, buraco, enchente, árvores etc. São coisas simples que já deveriam ter sido resolvidas.

    Enfim, quem sabe, o dia que a Soninha conseguir ser prefeita, aí cobramos dela :). Mas será uma pressão positiva.

    ResponderExcluir
  5. Soninha, você matou a charada desde o princípio. Vocês estão precisando mesmo é de bons engenheiros de software, sobretudo em uma especialidade do ramo: engenharia de requisitos.

    Explico: esses aí são os que podem levar até a especificação funcional do software o que pensam as subprefeituras e outros lugares que utilizam a ferramenta. Podem, por exemplo, observar o dia a dia dos lugares e inferir as melhorias necessárias, entrevistar alguns usuários, ou até mesmo incluir representantes desses locais em workshops que vão definir as melhorias do próximo sistema.

    Melhorar o software é melhorar diretamente o processo, acho que esse é o caminho nesse caso. Se quiseres conversar mais a respeito, http://twitter.com.vcr2 ;)

    ResponderExcluir

Talvez eu responda seu comentário com outro comentário... Melhor passar por aqui de vez em quando para ver se tem novidades para você.